『お客様「減らない」店のつくり方』 高田靖久 著
店舗経営「売れるしくみ」構築プログラム 4つのステップ
第1ステップ 新規客を【集める】手法
第2ステップ お客様を【固定客にする】手法
第3ステップ お客様を【成長させる】手法
第4ステップ お客様を【維持する】手法
から第4ステップのお客様を維持する方法の全容が
成功事例とともに語られています。
ポイントは、
小さな店舗が業績を伸ばし続けるのは、既存客の維持と既存客から売上を伸ばすこと
1年間の売上高の上位10%の割合を占める「ファン客層」
ならびにファン客層に続く20%を占める「得意客層」
この上位3割ほどのお客様たちだけで年間売上高の75%が構成されている
(パレートの法則)
この事実にもとづいて、DMアプローチすること。
「売り込みのDM」と「売り込まないDM」の使い分け、
売り込んで、売り込まない、売り込まない の割合で。
【DM反応率を4倍に引き上げる方法】
例えば、500枚のDMを出したいとすれば
↓
①前回ご利用いただいてから、1年が経過していないお客様で絞る
↓(2000人)
②その中で利用回数2回以上でなどと回数で絞る
↓(1000人)
③さらに平均客単価が7000円を超えているお客様などで絞る
↓(500人)
すると反応が4倍になり、単価の高いお客ばかりが集客できる。
FRM分析をもとにDMをツールとして
業績を伸ばす店の事例と、その論理が分かりやすく説かれています。
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目次
第1章 なぜ、新規客より既存客なのか?
01 「新規集客が難しい時代」の到来
02 新規集客よりも既存客の定着
03 商品がよいだけでは、顧客はついてこなかった
第2章 データが証明する「お客様維持」の重要性
01 危険! お客様はこんなに減っている
02 お客様の流出を止める!「バスタブ論」
03 「顧客層ピラミッド」でお客様を囲い込め!
04 店を支える「特定少数」のお客様とは?
第3章 大事なお客様を維持する2つの方法
01 【売り込みのDM】と【売り込まないDM】の総論
第4章 売り込まないダイレクトメール
01 「売り込まないDM]の重要性
02 ニュースレターの真の目的
第5章 売り込みのダイレクトメール
01 「売り込みのDM」の反応率を4倍に引き上げる方法
02 意図的に「狙った売上」を作る方法
最終章 データでは表せない重要なこと