『お客様「減らない」店のつくり方』　高田靖久 著

著者が提唱する
店舗経営「売れるしくみ」構築プログラム　4つのステップ

第1ステップ　新規客を【集める】手法
第2ステップ　お客様を【固定客にする】手法
第3ステップ　お客様を【成長させる】手法
第4ステップ　お客様を【維持する】手法

から第4ステップのお客様を維持する方法の全容が
成功事例とともに語られています。

ポイントは、
小さな店舗が業績を伸ばし続けるのは、既存客の維持と既存客から売上を伸ばすこと

1年間の売上高の上位10%の割合を占める「ファン客層」
ならびにファン客層に続く20%を占める「得意客層」
この上位3割ほどのお客様たちだけで年間売上高の75%が構成されている
（パレートの法則）
この事実にもとづいて、DMアプローチすること。
「売り込みのDM」と「売り込まないDM」の使い分け、
売り込んで、売り込まない、売り込まない　の割合で。

【DM反応率を4倍に引き上げる方法】
例えば、500枚のDMを出したいとすれば
　　　　　　　　　　↓
①前回ご利用いただいてから、１年が経過していないお客様で絞る
　　　　　　　　　　↓（2000人）
②その中で利用回数２回以上でなどと回数で絞る
　　　　　　　　　　↓（1000人）
③さらに平均客単価が7000円を超えているお客様などで絞る
　　　　　　　　　　↓（500人）
すると反応が4倍になり、単価の高いお客ばかりが集客できる。

FRM分析をもとにDMをツールとして
業績を伸ばす店の事例と、その論理が分かりやすく説かれています。

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目次
第1章　なぜ、新規客より既存客なのか？
01　「新規集客が難しい時代」の到来
02　新規集客よりも既存客の定着
03　商品がよいだけでは、顧客はついてこなかった

第2章　データが証明する「お客様維持」の重要性
01　危険！　お客様はこんなに減っている
02　お客様の流出を止める！「バスタブ論」
03　「顧客層ピラミッド」でお客様を囲い込め！
04　店を支える「特定少数」のお客様とは？

第3章　大事なお客様を維持する２つの方法
01　【売り込みのDM】と【売り込まないDM】の総論

第4章　売り込まないダイレクトメール
01　「売り込まないDM]の重要性
02　ニュースレターの真の目的

第5章　売り込みのダイレクトメール
01　「売り込みのDM」の反応率を4倍に引き上げる方法
02　意図的に「狙った売上」を作る方法

最終章　データでは表せない重要なこと